Si tienes un negocio y quieres capear la crisis no hay otro atajo: hay que ponerle ganas para vender hoy y ponerle aun más ganas para seguir vendiendo en un futuro. Simple pero la realidad constata que muchos negocios, que a lo mejor no son tan negocio, se pasan esta regla de oro por el forro. Siguen operando como antaño, cuando se vendía todo sin tener que mover un dedo. Estoy seguro que si piensas más de un minuto te viene en la cabeza alguna situación en la que no te han tratado lo suficientemente bien. Como en casi todas las relaciones entre dos partes siempre hay una expectativa de por medio. El cliente tiene una expectativa sobre lo que recibirá a cambio de dar su dinero. Y el proveedor del producto o servicio también tiene su visión de donde está el límite de lo que ofrece, o no lo sabe pero actúa poniendo un límite. En las relaciones comerciales siempre hay una zona gris que no se especifica y es donde se suele jugar la batalla de los conflictos cliente-proveedor. Lo que está claro en estos tiempos es que más que nunca un negocio tiene que adaptarse a la expectativa que tienen sus potenciales clientes o acabará chapando más pronto que tarde.

Adaptarse a la expectativa del cliente

Una buena manera para adaptarse a la expectativa del cliente es analizar por qué se te escapan algunas ventas. O por qué clientes que ya habías captado abandonan tu negocio al cabo de un tiempo. Hay que agudizar los sentidos y la capacidad de análisis para intentar sacar conclusiones sobre lo que podrías mejorar de tu negocio para adaptarlo a tus clientes. Fijaros que digo «mejorar tu negocio para adaptarse» y no «mejorar tu negocio». A lo mejor como dueño de un comercio piensas que tu negocio sería mejor haciendo unas prácticas, pero si no vendes o pierdes ventas por omitir ciertas prácticas quizás tu idea de «mejor negocio» no se adapta a la realidad. Sin dejar de lado el análisis continuo de lo que pasa en tu negocio hay unas reglas generales que creo que siempre aplican:

No importunes a tu cliente. Déjame que ponga un ejemplo. Hace unos días entré en una tienda de ropa, la Macson, para comprar alguna camisa de rebajas. Entré con la idea de comprar una o dos camisas. Dentro del embudo de ventas yo ya estaba en la fase de compra. Ya conocía Macson (awarness), ya había probado su producto y comparado con otros, y ya había decidido comprar. Pues bien, los hechos sucedieron así: entro en la tienda, empiezo a mirar camisas. Una de las dos personas que atendían me pregunta si necesito ayuda. Le digo que «voy mirando, gracias». Al cabo de escasos minutos la otra persona que atendía me pregunta de nuevo si me puede ayudar. Habiendo dejando claro antes que iba a mirar y dando a entender que ya les avisaría les contesto «No, gracias». ¿Qué os imagináis que me dijeron? Me lanzaron desde lejos que todas las camisas eran iguales, que si quería alguna talla me la buscaban y que no hacía falta que tocará las camisas porque las desordenaba (no quedaban perfectamente alineadas, porque yo las volvía a poner bien). Mi respuesta inmediata: salí por la puerta. ¿Prefieren tener una estantería llena de camisas perfectamente alineadas y en stock a que alguien las desordene un poco y vendan dos camisas? Realmente quedé alucinado de su actitud, más teniendo en cuenta que en la tienda no había ninguna otra persona y por tanto las dos personas que atendían la tienda (vacía) podían tener tiempo después de mi partida para volver a ordenar milimétricamente las camisas en la estantería.

Desde mi punto de vista creo que es bastante de sentido común cómo deberían haber actuado las personas que atendían. Pero como el sentido común es el menos común de los sentidos mejor hacerse la pregunta ¿Por qué se nos escapó la venta? creo que la causa-efecto en este caso es fácil de deducir.

No ignores a tu cliente: otro de los motivos por los que se suelen perder ventas es el de ignorar al cliente o transmitirle que no es importante. ¿Por que solemos ir generalmente al mismo bar o restaurante cerca de la oficina o de casa? porque nos tratan bien. ¿Y qué hace que te sientas bien tratado? Pues que te traten con respeto y te transmitan que eres importante para ellos. Pues bien, esto que se es tan simple ¿En cuántos sitios son incapaces de aplicar? Entras en un bar, no hay prácticamente nadie, la persona que atiende esta haciendo alguna tarea, sacando botellas de una bolsa y poniéndolas en la nevera que hay debajo la barra, justo donde estás tu. ¿Cuanto tiempo tarda en dejar lo que está haciendo para atenderte? no es cuestión del tiempo es cuestión de lo que se transmite. Si quien atiende saca una por una las botellas, las va colocando en la nevera que está en tus morros, haciendo como que todavía no te ha visto, y luego todavía coge el plástico envoltorio para ir a tirarlo a la basura, ¿qué creéis que transmite?

El mismo ejemplo del bar aplica a todos los negocios. Recuerdo una anécdota similar que tuve con el Banco de Sabadell. El primer día que entré en la oficina que tengo cerca de mi casa para abrir la cuenta la persona que me atendió en el mostrador me dijo que esto lo tenía que hacer la directora y me hicieron pasar a su despacho para abrir la cuenta. Me senté y esperé unos minutos largos pacientemente hasta que la cuenta estuvo abierta. Al cabo de poco tiempo tuve un problema. Quería pasar un recibo a uno de mis cliente por internet, pero me daba un error de permisos. Yo sospechaba que era algun tipo de conflicto entre la cuenta particular-autónomo que me abrió la directora y la cuenta «empresa» que parece que tiene todos las funciones. Por eso se me ocurrió que aquella persona que me atendió en su despacho me podría tirar un cable y le mandé un mail. ¿Sabéis lo que me contestó? que esto no era asunto suyo (sutilmente) y que llamara al 902 de turno. Sus motivos tendría, incluso quizás sigue directrices generales del Banco Sabadell, no sé, lo que sé es que a mi no me gustó la diferencia de trato cuando se trata de vender (la primera venta) y durante el mantenimiento.

No des gato por liebre: no vendas un Cacaolat al precio de Cacaolat si luego rellenas el vaso con batido de chocolate de marca blanca para ahorrarte unos centimillos. No seas ruin. Ten más altitud de miras, piensa que las paredes tiene ojos. A lo mejor no pierdes al cliente que le estás colando el batido marca blanca porque está sentado en una mesa muy lejos de la barra, pero a lo mejor pierdes el cliente que está tomando un cortado en la barra porque observa toda está patraña mientras se toma el cortado: observa como sacas la botella original de Cacaolat (de litro), como la meneas para certificar que no queda apenas líquido y como rellenas el baso con el batido marca blanca. Y ve como lo entregas a la mesa que está en la terraza. De nuevo, no es tan importante lo hecho sino lo que transmites. ¿que te provocaría a ti esto? a mi desconfianza, porque si veo que hacen esto en la barra, qué pueden hacer dentro de la cocina? Quizás no lo hacen, pero me genera desconfianza. Si eres el dueño del negocio, ¿No has oido hablar eso que se dice del boca-oreja? si haces estas cosas al final se  sabrá y aquellos centimillos que te piensas que ahorras se van a convertir en euros de pérdidas de pedidos que antes te llegaban y paulatinamente van dejando de llegar. Esto del restaurante no pienses que no va con tu negocio, aplica a todos los negocios.  Si reduces calidad déjalo claro al cliente, que pueda valorar que paga menos porque no es la misma calidad, haz el esfuerzo de ajustar la expectativa que tiene el cliente con lo que ofreces si quieres mantener las ventas en el futuro.

Cuando se habla de competitividad, que hay que innovar, que hay que reinventarse y que si el abuelo fuma… todo lo que quieras, pero no olvides lo básico, hay que ponerle ganas para vender y todavía más ganas para mantener las ventas a lo largo del tiempo.